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Attirer, Convertir et Fidéliser un client

Tu le sais, Internet nous offre une opportunité immense de nous faire connaître (même si ça demande de l’investissement en terme de temps je te l’avoue 😜). Tout cela pour dire qu’il ne faut pas négliger le digital dans ta stratégie marketing.

Pour rappel (ou pour info pour celles qui ne le savent pas 😉), une stratégie de marketing digital s’appuie sur 5 leviers :

  • le référencement naturel, que l’on appelle le SEO (Search Engine Organic) : stratégie de contenu, recherche de mots-clés pertinents…
  • le référencement payant, autrement appelé le SEA (Search Engine Advertising) : posts sponsorisés sur les réseaux sociaux, annonces en ligne sur les moteurs de recherche…
  • les publicités en ligne, aussi appelées display marketing : bannières publicitaires, boutons d’appel à l’action (les fameux CTA – Call to Action)…
  • l’emailing : l’exemple le plus connu est sans nul doute la newsletter
  • le SMO (Social Media Optimization), autrement dit le marketing sur les réseaux sociaux : cela comprend toutes les publications que vous postez sur vos réseaux sociaux, l’interaction que vous avez avec votre audience…

Et dans ta démarche marketing, il faut également intégrer le parcours client qui s’appuie sur 3 modes d’action : Attirer, Convertir et Fidéliser. Ce sont ces 3 piliers que je vais développer dans l’article d’aujourd’hui 😉

Attirer

Comme son nom l’indique, ce mode d’action a pour objectif de générer du trafic vers ton site internet. On parle de pull marketing ou en bon français de marketing d’attraction (oui je suis bilingue 😜). Et pour attirer tes clients, tu peux t’appuyer sur 2 stratégies.

Les stratégies d’acquisition

Une stratégie d’acquisition regroupe tous les outils en ligne qui vont te permettre d’acquérir rapidement du trafic : achat de liens sponsorisés, affiliations, campagnes emailing, jeux concours, enquêtes qualifiées…

La spécificité de cette stratégie vient du fait que le coût de ces actions est étroitement lié au trafic ou à la valeur obtenue. Je ne rentrerai pas dans le détail ici, mais pour l’exemple d’achat de liens sponsorisés, le coût de cette action va dépendre du nombre de clics que tu vas engendrer.

Comme je le disais plus haut, ce type de stratégie permet de mesurer rapidement et précisément son impact. Je dis précisément car les rapports d’analyse vous transmettent des données chiffrées et cela te permet de les comparer au coût que tu as investi (tu me suis toujours 🤪). C’est que l’on appelle le retour sur investissement (ROI en anglais).

Si cette stratégie t’intéresse mais que tu ne sais pas quel “outil” choisir (lien sponsorisé, affiliation…), tu peux les comparer grâce à 3 indicateurs :

  • le volume : quel volume de trafic cet outil va-t-il t’apporter ?
  • le coût : combien va te coûter le trafic généré par cet outil ?
  • la qualité : quelle qualité de trafic vas-tu obtenir avec cet outil ? (même si je te l’accorde, cet indicateur est difficile à définir)

Les stratégies de génération

Comme la précédente stratégie, les stratégies de génération regroupe des leviers en ligne permettant de générer du trafic. La différence vient du fait que le coût des outils choisis ne se calcule pas en fonction du trafic généré. On peut citer comme exemples : l’optimisation du référencement naturel, le développement d’une page sur Facebook, des relations presse en ligne…

Ces leviers mettent du temps à générer du trafic et cela prend donc du temps pour en calculer la rentabilité (mais avec la patience tout arrive n’est-ce pas 😉).

Les stratégies de branding (nom pour désigner les stratégies ayant pour but d’améliorer la notoriété d’une entreprise) font partie d’une stratégie de génération. Donc si tu as bien suivi, nous utilisons toutes la stratégie de génération lorsque nous postons régulièrement sur nos réseaux sociaux, lorsque nous apportons de la valeur à notre audience (tu as vu, tu fais de la stratégie digitale sans t’en apercevoir 😉).

Je terminerai ce premier chapitre en précisant que les leviers de ces 2 stratégies peuvent se combiner sans problème. A toi de voir, ce qui peut fonctionner selon votre situation.

Convertir

La conversion est une des étapes les plus importantes.

La conversion passe principalement par la valeur des contenus que tu mets sur ton site internet. C’est pour cela que les textes que tu intègres à ton site sont aussi importants que le design pour convertir tes clients. Le client doit se sentir compris et il doit capter instantanément ce que tu lui proposes pour solutionner son problème.

Pour mesurer la conversion, il est intéressant de te fixer un indicateur précis que tu pourras ensuite mesurer.

Si tu ne sais pas quel indicateur choisir, je t’invite à regarder les exemples dans le tableau ci-dessous. Comme tu le verras, les indicateurs changent suivant le type de site internet que tu possèdes.

TYPES DE SITEVALEURINDICATEUR
Site d’informationAttentionNombre de visites durant plus de 2 minutes
Site médiaAudienceNombre de visites avec plus d’une page consultée
Site d’e-commerceVentesNombre de ventes
Site transactionnelLeadsNombre de leads
Services en ligneUtilisationNombre d’inscriptions

Afin d’optimiser au maximum ta conversion, je te conseille de réfléchir à la mise en place d’un tunnel de conversionIl s’agit en fait d’un processus que doit suivre le visiteur pour arriver à l’étape que tu recherches, à savoir l’achat 😉. Un tunnel de conversion se définit par sa longueur (nombre d’étapes à franchir) et sa complexité (nombre d’actions à réaliser…).

Une chose importante : il faut que ton message, ton discours, soit le même dans la fidélisation ET dans la conversion. Sinon le client risque d’être perdu et donc de douter et donc de ne pas aller au bout du tunnel de conversion (ce qui serait franchement dommage !).

Pour convertir, les landing pages peuvent t’aider. Ce sont des pages spécialement conçu pour faire passer le client à l’action. Tu dois trouver le bon message et la bonne tournure pour que ta landing page soit pertinente et attrayante. Il faut que le client ait envie d’acheter ton produit/service à la fin de sa lecture 😉.

Pour savoir si ta conversion fonctionne, appuies-toi sur le taux de conversion. C’est lui qui t’indiquera si tu dois apporter des modifications dans ton tunnel de conversion 😉. Petite info au passage, pour un site e-commerce, on considère qu’un taux de conversion de 2% est déjà très bien (ce qui correspond à 1000 visites pour 20 ventes).

Fidéliser

On arrive à la dernière partie de cet article : la fidélisation du client.

Comme tu t’en doutes, le but de la fidélisation est de garder le client sur une longue durée pour qu’il continue à acheter chez toi.

Comme pour la conversion, cela passe beaucoup par ton site internet. Et donc la valeur que tu vas rechercher pour la fidélisation est différente en fonction du type de site internet que tu as.

Si on reprend le tableau précédent, on peut prendre les valeurs suivantes :

TYPE DE SITETYPE DE VALEUR RECHERCHEEVALEUR APRES FIDELISATION
Site d’informationAttentionMémorisation
Site médiaAudienceAudience récurrente
Site d’e-commerceVentesClient fidèle
Site transactionnelLeadsClient
Service en ligneUtilisationUtilisateur fidèle

Pour bien te faire comprendre l’importance de la fidélisation, je terminerai la chapitre avec une phrase de Fred Reichheld (auteur, conférencier et stratège commercial du New York Times) :

Garder un client revient cinq à dix fois moins cher que d’en conquérir un nouveau”

Fred Reichheld

Je crois que tout est dit 😜.

Voilà pour l’article de la semaine. Tu sais ce qu’il te reste à faire 🤪 : travailler ton contenu et apporter de la valeur pour attirer, convertir et fidéliser ton client.

Attirer, convertir et fidéliser un client
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